Сривовете в мобилните оператори у нас отново показаха колко слаба и неефективна е защитата на потребителите, когато става дума за големи телекомуникационни компании. Подобно на кризата в електроенергийната система по празниците, мобилният срив засегна хиляди хора и институции, които дълго време не получиха ясна информация за случващото се. Обезщетенията, които операторите предложиха, бяха формални и без реална стойност – допълнителни минути и мегабайти, от които малцина имат нужда, тъй като повечето потребители ползват неограничени пакети.
На практика телекомите действат в условия, близки до монопол, където трите основни оператора – А1, Yettel и Vivacom – си поделят пазара и прилагат сходни, често нелоялни, търговски практики. Абонатите са в капан – дори да се откажат от единия оператор, другите предлагат идентични условия. Повишаването на цените по действащи договори, високите неустойки при предсрочно прекратяване, агресивната маркетингова стратегия и задължителните пакетни услуги лишават потребителите от избор и контрол.
Регулаторите, които би трябвало да следят за правата на потребителите и честната конкуренция – Комисията за регулиране на съобщенията (КРС), Комисията за защита на конкуренцията (КЗК) и Комисията за защита на потребителите (КЗП) – от години не изпълняват ефективно задълженията си. КРС традиционно защитава операторите и избягва да се конфронтира с тях. Вместо да налага реални санкции, комисията предпочита да прави „работни срещи“, на които операторите просто обещават, че ще информират клиентите при бъдещи сривове.
КЗК от своя страна изглежда безразлична към факта, че трите оператора действат като картел – с еднакви цени, условия, договори и момент на индексация на таксите. Така на пазара няма място за реална конкуренция и нови играчи. Комисията не разглежда сериозно обвиненията в господстващо положение и очевидната липса на конкурентна среда. КЗП пък дълго време прилагаше т.нар. „мек подход“ – вместо реална защита на потребителите, разчиташе на разговори и доброволни ангажименти от страна на телекомите. Глобите, които се налагат, са символични и не оказват реално възпиращо въздействие – те се обжалват в съда или просто се преглъщат от компаниите като оперативен разход.
Ситуацията с неравноправните договори, сложните и неясни клаузи, скритите такси и трудното прекратяване на услуги дори след изтичане на договорите продължава да поражда масово недоволство. Жалбите в КЗП са най-много именно срещу мобилни оператори. Въпреки това, властите не предприемат действия, които да доведат до реална промяна в сектора.
Особено скандален е и начинът, по който телекомите отказват да се съобразят с предписанията на КЗП – например забраната за индексация на цените, която операторите директно игнорират. Вместо да последват реални санкции, КРС защитава компаниите под предлог, че отнемането на лицензи би застрашило функционирането на държавата.
На фона на всичко това, трите големи мобилни оператора ще получат и огромна безвъзмездна помощ – близо 500 млн. лв. по Плана за възстановяване – за изграждане на 5G мрежи в 290 населени места.
Малките телекомуникационни компании алармират, че са изключени от достъпа до тези средства чрез дискриминационни критерии, но гласът им остава нечут.
Това, което липсва в публичния дебат, е визия за реална реформа в регулацията на телекомуникационния сектор. Необходимо е не просто формално наблюдение, а активна и независима регулаторна намеса. Регулаторните органи трябва да бъдат институционално подсилени, да разполагат с по-широки правомощия и ресурси, както и да бъдат изцяло независими от индустрията, върху която упражняват контрол.
Необходими са:
Законодателни промени за въвеждане на стандартни и прозрачни договори;
Създаване на ефективен механизъм за бърза и реална компенсация при прекъсване на услуги;
Засилване на санкциите при нелоялни практики и тяхното бързо прилагане;
Ограничаване на обвързващите пакети и възможност за индивидуален избор на услуги;
Подкрепа за навлизане на нови и по-малки оператори на пазара.
Без натиск от страна на гражданското общество и медии, промяната ще бъде трудно постижима. А докато институциите пазят статуквото, потребителят ще остава в ролята на заложник – без избор, без информация и без реална защита.
